Wachtrij

Wachtrij

Deze module heb je nodig als je organisatie veel gelijktijdig wordt gebeld en je bellers de mogelijkheid wilt geven te wachten op de eerste vrijkomende lijn.

In deze handleiding lees je hoe jij een wachtrij module maakt en hoe je deze in je belplan kan zetten.

Geef jouw wachtrijen verschillende prioriteiten.

Het is vanaf nu mogelijk om prioriteit te geven aan je wachtrij. Stel, je hebt een spoedlijn en een telefoonnummer voor support. Voor beide nummers is er een wachtrij ingesteld en meerdere collega’s zijn beschikbaar in beide wachtrijen. Wanneer een collega in meerdere wachtrijen bereikbaar is, dan wil je natuurlijk dat de beller die in de spoedlijn aan het wachten is eerder geholpen wordt ten opzichte van iemand die bijvoorbeeld een vraag heeft over een factuur. Vanaf nu is het dus mogelijk prioriteiten toe te kennen aan je wachtrijen, zodat de beller voor de spoedlijn sneller geholpen wordt. Lees verder bij wachtrij module aanmaken hoe je dit actief zet.

image

Wachtrij module aanmaken

Wachtrij aanmaken

  • Log in op Freedom.
  • Klik op Beheer.
  • Selecteer Wachtrij.
  • Klik op Toevoegen.
  • Geef de wachtrij een Naam.
  • Eventueel ook een Beschrijving.
image

Wachtrij instellingen

Maximale wachtrij

Hier bepaal je hoeveel seconden bellers maximaal kunnen wachten in de wachtrij. In het belplan stel je in wat er gebeurt met bellers die de maximale wachttijd overschrijden.

Maximale wachtrijgrootte

Hier bepaal je hoeveel bellers maximaal in de wacht kunnen staan.

Afrondtijd

Dit is de minimale wachttijd tussen het einde van een gesprek en het ontvangen van het volgende gesprek. Handig, voor als je nog even wat moet noteren bijvoorbeeld.

Belmethode

Hier geef je door hoe en wanneer de telefoons moeten gaan rinkelen. Dit kan je ook in de belgroep instellen, maar let op: de belmethode die in de wachtij is ingesteld heeft voorrang op de belmethode die in de belgroep is ingesteld.

image

image

image

image

Prioriteit

image

Per wachtrij kan jij een prioriteit toevoegen. Hoog, normaal en laag. De wachtrijen kunnen ook dezelfde prioriteiten krijgen. Mochten er twee klanten in verschillende wachtrijen met dezelfde prioriteit zitten, dan wordt de langst wachtende klant als eerste aangeboden bij het gebruik van dezelfde belgroepen/collega’s. Heb je veel wachtrijen? Druk dan in Freedom op de wachtrijstatistieken pagina. Hier kan je duidelijk zien welke prioriteiten al jouw wachtrijen op dit moment hebben. Let op! Gebruik jij dezelfde wachtrij vaker in een belplan en wil je tussen die twee wachtrijen een andere prioriteit toevoegen? Maak dan een nieuwe wachtrij aan en vervang die met één van de bestaande wachtrijen. Zo krijg je twee verschillende wachtrijen, waar je twee verschillende prioriteiten aan kan geven.

Meldingen

Startbericht

Dit krijgt de beller te horen voordat hij terechtkomt in je wachtrij. Dit bericht spreek je zelf in. Bijvoorbeeld: ‘Welkom bij Altijd Gelijk Advocaten, helaas zijn wij niet meteen in staat de telefoon te beantwoorden.’

Wachttijd overschrijding bericht

Hier stel je de melding in die bellers horen wanneer de ingestelde maximale wachttijd is overschreden, bijvoorbeeld: ’Het is zo druk dat de maximale wachttijd is bereikt. Onze excuses voor het ongemak. Wij verzoeken u het op een later moment nogmaals te proberen.’

Wachtrij vol bericht

Hier stel je de melding in die bellers horen wanneer de ingestelde maximale wachtrij grootte is overschreden.

image

image

image

Periodieke Melding

Meldfrequentie

Hier stel je in hoe lang het duurt voordat bellers in de wachtrij een melding te horen krijgen.

Melding gebaseerd op

Hier stel je in wat de bellers in de wachtrij te horen krijgen. Dit kan gebaseerd zijn op het aantal bellers in de wachtrij (“er zijn nog twee wachtenden voor u”), maar dit kan ook een gepersonaliseerde melding zijn.

Bericht-instellingen

Hier geef je aan welke taal de standaardmelding moet hebben.

Druk op Opslaan.

image

image

image

Wachtrij module in jouw belplan zetten

  • Log in op Freedom.
  • Klik op Belplannen.
  • Klik op jouw telefoonnummer.
  • Druk op Belplan wijzigen.

icon

Je kan de wachtrij niet tussen twee verschillende stappen toevoegen. Er mogen geen stappen onder de wachtrij staan.

Dit komt omdat de telefonie dan niet meer klopt. Om dit tegen te gaan zorgen wij ervoor dat de wachtrij module op sommige momenten niet kan worden toegevoegd.

  1. Zoek de plek waar jij de wachtrij toe wil voegen. In onderstaand geval wil ik de wachtrij tijdens de openingstijden toevoegen.
image
  1. Zorg dat er geen stappen meer zijn.
  2. image
  3. Voeg de wachtrij toe. Hier kan je dan ook zien welke prioriteit de wachtrij heeft.
  4. image
  5. Voeg de juiste belgroep toe.
  6. Voeg toe wat er moet gebeuren als de wachttijd verlopen is.
  7. image
  8. Druk op Wijzigingen opslaan.
  9. Druk op Opslaan.

Jouw wachtrij staat nu actief in jouw belplan en je kan nu ook gebruik maken van de wachtrij statistieken.

Veelgestelde vragen

Waar kan ik informatie vinden over de Wachtrijstatistieken?
Wat betekent ‘Vol of wachttijd verlopen’?

In de wachtrij module kan je instellen of de klanten ook uit de wachtrij kunnen worden gezet als het te druk is. De wachtrij vol houdt in de gaten dat er niet teveel klanten in de wacht terecht komen. De wachttijd verlopen zorgt ervoor dat klanten na x aantal minuten uit de wachtrij worden gezet om tegen te gaan dat ze nog meer moeten wachten. Een melding of voicemail die de klant van de drukte op de hoogte stelt kan je hier bijvoorbeeld toevoegen.

Waarom kan ik alleen een belgroep toevoegen?

Om de wachtrij op zijn best te laten functioneren, met alle mogelijke opties die ons platform heeft, is ervoor gekozen dat de wachtrij altijd samenwerkt met een belgroep. Je kan hier 1 toestel in kwijt of 1 gebruiker, maar ook meer.

Een wachtrij werkt over het algemeen niet met een doorschakeling naar mobiele telefoon(s). Waarom niet?

Jouw mobiele telefoon snapt onze wachtrij functie niet. Onze wachtrij gaat namelijk om de paar seconden jouw mobiel een melding sturen of die al een gesprek aan kan nemen. Jouw mobiel ziet dit alleen niet op die manier. Het kan wel goed gaan, maar er kunnen ook problemen ontstaan zoals dat jouw provider jouw zakelijke nummer gaat blokkeren omdat deze denkt dat je gespamd wordt door dat nummer.

Hoe krijg ik wachtmuziek ingesteld bij mijn wachtrij?

Lees hier hoe je wachtmuziek toevoegt.

We hebben niemand beschikbaar in de wachtrij. Hoe kan ik ervoor zorgen dat deze wachtrij overgeslagen wordt?

Als je alleen maar gebruikers in de belgroep van je wachtrij zet en alle gebruikers staan op ‘niet bereikbaar’, dan wordt de wachtrij overgeslagen in je belplan. Er wordt dan gebruik gemaakt van de stap ‘wachtrij vol of verlopen’.

Wat voor startbericht kan ik instellen in mijn wachtrij module?
  • ‘Welkom bij [bedrijfsnaam], we staan u zo spoedig mogelijk te woord.’
  • ‘Op dit moment zijn al onze medewerkers in gesprek. Blijft u aan de lijn, dan helpen wij u graag.’
Wat voor wachttijd overschrijding bericht kan ik instellen in mijn wachtrij module?
  • Op dit moment is het erg druk, je staat al te lang in de wacht. Probeer het later nogmaals.
Wat voor wachttijd vol bericht kan ik instellen in mijn wachtrij module?
  • Op dit moment is het erg druk en zijn er te veel wachtenden voor u. Excuses voor het ongemak. Probeert u het later nogmaals
Onze wachtrij werkt niet. Wat kan dit zijn?

Dit kan meerdere oorzaken hebben.

  • Call Waiting staat geactiveerd in jouw toestel. Je VoIP telefoons moeten zo zijn ingesteld dat ze maar één gelijktijdige lijn kunnen behandelen. Staat Call Waiting geactiveerd in de instellingen van een VoIP-telefoon, dan komt een tweede oproep binnen op het toestel en wordt dan niet in de wachtrij geplaatst.
  • Netwerkproblemen. Er staan mensen in de wacht, maar jouw toestel gaat niet over. Herstart jouw router en toestellen. Werkt het nu wel? Mocht het probleem vaker terugkomen, zorg dat iemand jouw netwerk controleert.
  • Belgroep. Staan de juiste telefoon(s) en Webphone(s) wel in de belgroep die jij toegevoegd hebt aan de wachtrij?

✍️
Ik heb feedback op jullie hulppagina’s.

Updates

Wij werken constant aan ons platform en andere producten. Wil je op de hoogte blijven van alle updates, check voys.nl/updates.

Verbeteringen

Wij ontwikkelen voor en met jou als klant. Hierbij wordt alle feedback gewaardeerd. Heb je zelf een suggestie hoe wij onze producten kunnen verbeteren, check dan voys.nl/verbeteringen.

Contact Kom je er met onze hulppagina’s toch niet helemaal uit, klik dan op het bel icoontje rechtsonder op de pagina om een afspraak in te plannen!